Tímon hópurinn lauk nýverið við verkefni sem snéri að ferðalagi viðskiptavinarins (e. customer journey), sem er það ferli sem viðskiptavinurinn fer í gegnum til þess að ljúka við ákveðin verk, t.d. við að stofna til viðskipta eða að fá úrlausn á kvörtun.

Við viljum deila með ykkur reynslunni af verkefninu og einnig er mögulegt að nálgast, hér að neðan, sniðmátið sem notað var.

Hluti hópsins að byrja á verkefninu

Leiðirnar til að ná betri árangri í gegnum upplifun viðskiptavina eru nánast endalausar. Þegar rétt er að staðið er mögulegt að koma auga á tækifæri til að styrkja tengslin við viðskiptavini og auka ánægju. Þessi aðferð nær yfir öll samskipti fyrirtækisins við viðskiptavini, teknir eru til skoðunar allir snertifletir (t.d. vefur, þjónustuver, samfélagsmiðlar og handbækur).

Oft krefst þetta ferðalag þess að viðskiptavinurinn þurfi að eiga samskipti við fyrirtækið á nokkrum stöðum innan þess. Kosturinn við að horfa á allt ferlið er sá að oft eru það ólíklegir snertifletir sem geta haft mikil áhrif á upplifun, jákvæða og neikvæða.

Tilgangur verkefnis: Tilgangurinn var að fara í gegnum snertifleti á milli Tímon (auglýsingar, markaðssetning, afhending vöru o.s.frv.) og viðskiptavina og sjá hvar við gætum gert betur með það fyrir augum að bæta upplifun viðskiptavinarins. Tímon hafði nýlega gengið í gegnum endurmörkun þannig að við vorum einnig sérstaklega að fara yfir og skoða hvort búið væri að fara yfir alla mögulega fleti þar sem vörumerkið kemur fyrir.

Hvernig gerðum við þetta? Það er til mikið af greinum um hvernig best er að framkvæma svona verk. Gott að renna yfir nokkrar slíkar til undirbúnings, lesa þó með gagnrýnu hugarfari og meta hvað passar fyrir þitt fyrirtæki.

Passaðu þig á að stoppa ekki of lengi hér eða festa þig í að finna hið fullkomna sniðmát til að nota. Það skiptir ekki öllu máli – það sem skiptir mestu máli er að virkja teymið þitt og byrja.

Fyrsta skref: Það er nauðsynlegt að hafa verkefnið sjónrænt og hafa nóg pláss til að teymið þitt geti unnið saman. Ég mæli með því að taka undir þetta auðan vegg – nægt pláss skiptir máli í flæðinu.

Annað skref: Fyrir okkur var næsta skref vinnustofa. Í vinnustofuna buðum við hópnum sem sér um þjónustu, kennslu, sölu og samskipti við viðskiptavini Tímon. Það er mikilvægt að fá sem flesta að borðinu sem hafa eitthvað um vöruna og þjónustuna að segja, árangurinn verður alltaf betri ef aðilar með ólíka sýn koma að málinu. Við skiptum vegferðinni upp í fernt, kynni (e. acquisition), kaup (e. onboarding), notkun (e. retention) og lok (e. exit).

Þátttakendur áttu á að skrifa á Post-it miða (einn miði og einn litur fyrir hvern snertiflöt) og lista upp hvernig við værum að gera þetta í dag. Þar að auki var dálkur þar sem þátttakendur gátu skrifað hugmyndir og tækifæri.

Hér má nálgast sniðmát sem er grunnurinn að því hvernig við unnum þetta, endilega náðu þér í eintak og byrjaðu að lista niður hugmyndir fyrir þitt fyrirtæki, vöru eða þjónustu.

Sniðmátið sem við notuðum við verkefnið

Þriðja skref: Lista upp verkefnin og flokka. Til þess notuðum við Trello. Hver liður var tekinn sérstaklega fyrir og allar þær hugmyndir sem upp komu varðandi hann. Allt var sett inn, án rýni. Óháð því hvaða tól eða aðferð þið veljið þá er þetta mikilvægt skref og auðveldar alla úrvinnslu og flokkun.

Fjórða skref: Nú var komið að því að fara í gegnum verkefnin á Trello og sjá hvað átti að setja í ferli, hvað átti að geyma eða sleppa og hver bæri ábyrgð á hverjum lið. Til þess að svona verkefni eigi möguleika á að skila einhverju verður að skipa ábyrgðarmann, útdeila verkefnum og yfirmaður hópsins verður að styðja verkefnið. Tímaramminn verður að vera skýr, hvernig árangurinn verður mældur og hvert er hlutverk hvers og eins.

Mörg af verkefnunum sem urðu til tók stutta stund að lagfæra og koma í lag á meðan annað verður hluti af stærra verkefni.

Helstu niðurstöður:

  • Vinnið þetta sem hópur þar sem nægt rýni er. Sniðmátið er góður byrjunarpunktur til að byrja að lista upp hugmyndir, sérstaklega varðandi að rýna í hvernig hlutirnir eru núna.
  • Ekki flækja þetta, útlitið þarf ekki að vera uppsett og smart. Markmiðið er að fá fólk til að bæta við hugmyndum í góðu flæði. Hér er ekki verið að búa til huggulegt plakat, ekki festa þig í uppsetningunni, byrjaðu bara.
  • Fáðu fólk til að setja sig í spor viðskiptavinarins og hugsa út fyrir kassann – hvenær var þér t.d. komið á óvart síðast í viðskiptum við fyrirtæki? Getum við yfirfært það yfir á okkar aðstæður?
  • Komdu auga á snertifleti sem geta sannarlega orðið „wow moment“ og komið viðskiptavinum þínum á óvart. Hér er tækifærið til að gera eitthvað skemmtilegt og ferskt!
  • Ekki gleyma tækifærum til mörkunar einstökum persónuleika þíns vörumerkis og rödd þess.
  • Eftir að búið er að teikna upp alla mögulega snertifleti (og hugmyndir sem upp koma) er næst á dagskrá að lista upp aðgerðir og útdeila verkefnum. Ekki láta verkið enda upp á vegg, komdu því í framkvæmd.

Höfundur greinar: Ósk Heiða Sveinsdóttir, markaðsstjóri Trackwell.

+354 5100 600

Laugavegi 178
105 Reykjavík, Iceland

Product by